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官方辟谣后,为何前行之旅依旧不被看好?

事实上,在很多人国人对爱彼迎的认知上是存在偏差的

文|科技茶馆(kejichaguan)

疫情带来的影响,还在继续。

此前,爱彼迎联合创始人兼首席执行官布莱恩·切斯基在视频发言中表示:“我们花了12年的时间来建立爱彼迎的业务,但我们在4到6周的时间里失去了所有。我们所认知的旅行概念结束,但旅行本身并没有结束,只是旅行将不再是我们认知中的那个样子,现在没有人知道旅行的未来是怎么样。”

没想到,部分网友将此段言论断章取义了,认为爱彼迎“失去了所有”即将破产。对此,26日晚,爱彼迎官方微博回应称:纯属谣言。

事实上,布莱恩·切斯基的说法更侧重表达的是人们未来旅行方式即将改变。因为对于业务辐射全球的互联网大厂来说,向来是必须先于常人洞察行业趋势变化,果断决策、抢占风口,才能掌握市场竞争主动权。布莱恩·切斯基于业内提出趋势变化的可能,只是他还没能完全预知这种变化具体是什么罢了。

就爱彼迎自身而言,“破产”传言绝非真实的另一层原因是:去年9月,它对外宣布预计今年上市。6月22日,布莱恩·切斯基在接受美国媒体彭博电视台和CNBC的采访时亦表示:“不排除今年(上市)的可能性。”他说自己将随时准备好上市备案,同时观察市场是否有更多长期复苏的迹象。

而近期的一些迹象正表明:反弹开始到来。爱彼迎内部数据显示:截至6月17日,在美国,它预订量同比增长20%;在国内,今年“五一”小长假它的境内游房源搜索量较去年同期增长了2.5倍,今年暑期境内游房源的搜索量也高于同期。

再从资本角度回看过去,爱彼迎2017年营收达到26亿美元,利润9300万美元;2018年其EBITDA为正数。这两项数值直接表明它已连续二年盈利。

所以,在互联网“共享”领域,它是有底气、更有实力上市的,且此成绩一直与中国市场息息相关。

在这片市场蓝海,它赢在了起跑线

据国家旅游局今年2月份数据报告:中国有4亿千禧一代游客,他们喜欢用智能手机线上预订旅行。爱彼迎曾发布《中国旅行白皮书》对此表示高度赞同。其中显示:90后是出游主力军,旅行目的地以国内为主。另超三成90后喜欢独自出游,到达一个目的地选择一个喜欢的地理位置开启短租之旅,对他们来说是一种乐于接纳并会培养的习惯。

两年前任职中国区总裁的彭韬也信心满满地表示“到2020年,中国将成为爱彼迎最大的市场。”落实本土化、加强品质打造与建设,是品牌中国区业务的重中之重。

关于“本地化”,爱彼迎一直都很重视。进入中国市场后至2017年,它本土化尝试尤为凸显。一个人尽皆知的表现是,它在那一年发布了中文名。Airbnb=爱彼迎,虽然当时很多网友认为这个名字直译的有些许“怪异”,但它好读、易记、且符合我们的语言交流习惯。

品牌层面,命名的改变直观、快速。而从战略到运营,改革同样大刀阔斧。考虑境内游是年轻人更偏爱的方式,它不仅以出境游为导向,且有意向本土下沉渠道拓展。自2018年3月,爱彼迎上线爱彼迎Plus。目前,爱彼迎Plus已在北京、广州、西安、佛山等全国24个城市上线,房源量逐年增长。

运营上,爱彼迎曾与滴滴等本土团队交流理念,为中国游客量身定制产品。一体化的App设计能秀出平台核心功能,新奇的设计元素又彰显出品牌差异。彭韬表示:“中国用户代表不同的文化、对世界充满好奇心而且精于使用各种科技产品,所以我们要从心理层面研究他们的思维方式和需求,帮助他们探索世界。”

面对大众,它却仿佛陷入“至暗时刻”

从“共享民宿”出发,发展至今,这个词显然已无法概括爱彼迎的全部。

从行业角度看,它正积极拓展自身业务。酒店预订、地面运输、机票预订……围绕酒旅相关,它均有尝试。中国区内部员工曾在接受采访时提到,未来品牌业务可能会覆盖旅游链路中的各环节,“接入像美团、大众点评这样的生活服务平台也不一定”。

但很多国人对爱彼迎的认知却存在偏差。大家一方面认为爱彼迎有诸多竞争对手;另一方面不满于它的服务和管理。

竞对上,以途家为例,作为专业在线休闲租赁平台,它的品牌认知度高达47%,上线400多天融资4亿元,并于2015年完成3亿美元融资,估值超10亿美元,已是房屋租赁赛道的可与爱彼迎相抗衡的独角兽企业。类似途家并被大众接纳的,还有游天下、小猪短租、住百家等;更不要提业务面更广,已占据大众心智多年的传统老牌选手携程等。

管理上,近几年,大众会看到有关爱彼迎的服务客诉数量,都快赶上和夸赞其业务扩张的公关稿一样多了。客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传……这些都是用户反馈最多的问题。

知乎上网友对爱彼迎的评价投诉

既然是民宿平台,住宿体验和服务态度、质量便自然是其吸纳新用户、留住老用户的关键因素。但在大众眼中,爱彼迎却并未好好把握。本土化后,大家认为它初心已逝,签约入驻平台的房东及房屋质量参差不齐,售后漏洞也很多。甚至有网友抱怨,“连退款原因选项的设置也十分不合理,退款那一栏原因居然只能选择‘更改时间或房客’,无法选择别的原因。”

总结一句话,大家会认为:爱彼迎赢在了起跑线又如何,它已输在了服务质量上。

显然这一次,对于切斯基的言论误读并非网友有意,大家都希望这个民宿平台能越来越好,但冥冥之中,对它是否能继续好下去的态度已不如过往。尽管,爱彼迎的联合创始人兼首席策略官柏思齐曾在公开场合表示:“2017年,中国国内房源增长率超过100%,我们希望到2020年,中国成为我们最大的旅行客源国。”

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