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苏宁拉动集成家电企业复工,行业能否迎来消费反弹?

未来,全渠道布局、营销能力以及售后服务体系,都将成为平台能否占据更多市场份额的重要因素。

笼罩在新型冠状病毒的阴霾之下,我们对健康的渴求越发强烈。

1月27日,中国工程院院士李兰娟一句“洗碗机、消毒柜等设备能够预防传染病通过消化道传播”,具有杀菌、消毒功能的家电产品立马销量暴增。据悉,除菌洗衣机、消毒柜、空气净化器在湖北部分地区基本处于脱销状态。

除此之外,还有新风系统。根据苏宁等零售平台消费大数据显示,壁挂新风及新风系统同比销售增长2020%。

通过家居设备集成方案打造健康的住宅环境,这一理念很可能会在疫情的刺激下加速普及,不过,疫情尚未结束,用户迫切的消费需求也许将“难产”于安装难题。一位来自河北的王先生,年前订购了一套中央空调,因为疫情,老板一再推迟复工日期,他现在最担心的是公司留下个烂摊子跑路了。他知道这种事在业内并不罕见。

在消费热潮赶来之前,如何解决安装问题至关重要。

集成家电“疫”关难过?

受疫情影响,家居健康意识的增强,确实为整个家电产业带来了市场机遇,但能不能抓住还要看他们能否渡过疫情的难关。尤其是对依赖线下场景、重安装及售后服务的集成家电来讲,线上流量充其量是业务补充,应对项目延期、员工闲置、客流锐减所带来的危机,已经让很多中小企业和经销商焦头烂额。

一方面,集成家电相关企业通常需要强现金流支撑,疫情使得大量项目工程周期明显加长,资金链压力骤然增大;另一方面,工程停工、延期数月,各项成本支出却依然需要支付,入不敷出的现状加剧了中小企业资金断裂的风险。

而且不仅仅是下游服务商的安装受阻,供应链上游复工时间不统一,再加上物流等因素的影响,预计将对一季度生产计划造成较大影响,进而殃及下游。

中小企业岌岌可危,消费者也跟着担惊受怕,一些年前就已付过定金或是已经进入安装状态的客户,最怕的就是企业支撑不住、心虚跑路。有媒体报道,杭州一家暖通公司放假后就再没有开门,上百户业主有的只收到中央空调内机、没有收到外机,有的内外机都没有收到,更不用说安装调试。

而这种乱象是集成家电行业的通病。有数据显示,集成类家电消费满意度仅为44.6%,这主要是因为业内流通环节复杂,品牌厂商很难将全方位的服务渗透至消费市场。因此,层层经销环节不仅拉高了产品售价,而且底层代理商跑路、材料价格欺诈等现象频发。

如今恰逢疫情艰难时期,消费者所承担的风险比以往更大。

其实,无论是对中小企业还是对消费者而言,疫情拖得时间越长,两方受损的几率就越大。宁波的一名家装零售商表达了自己的担忧,“1-2月对于暖通行业经销商来说是淡季,停工、延期带来的损失还相对较小,但3月份迎来了家装旺季。一旦因为疫情错失时机,全年的销售额将会大大缩减”。我们看见很多大型商场、建材市场、家电市场还处于关闭状态。

疫情对集成家电行业来讲,既是时机,也是危机,如何在这种迫切需求和痛点根深的境况下寻求生机,需要上下游企业的协同。其中,作为世界500强的领先智慧零售企业,苏宁中央集成提供的解决方案,或将拉动产业复工、改革行业痛点。

苏宁破局集成家电的复工痛点

集成家电行业的乱象由来已久,疫情只不过将此放大。早在新风系统等健康家电品类受中产阶层消费升级趋势带动而兴起时,提出“中央集成家电系统”的苏宁中央集成,就已经着手对安装、售后、维保的规范和标准进行完善。

比如针对安装过程中杂牌军众多、低价签单高价收费等问题,去年苏宁已经推出了包材料、包安装、包维保的一口价模式。这虽然触动了不少不良经销商和跑单帮的利益,可遏制行业乱象、提振消费者信心的效果立竿见影。而且,一口价策略釜底抽薪,也刺激各级经销商主动求变,加速了业内价格透明。

由此,此次疫情中,苏宁所承担的责任更加重大。不仅需要解除消费者的安全顾虑、保障他们的合理利益,而且作为集成家电的积极引导者,其对于推动企业复工、重振行业信心也负有不可推卸的重任。

首先是安全问题。考虑到疫情和春季家装节期间的安装以消费者安全为重,苏宁帮客制定了安装服务的“九道防护”。

在前、中、后期的全流程服务中,苏宁帮客服务工程师严格遵守当地政府有关防控要求,严格执行体温监测、工具消毒、人员全面防护、工具全程不落地、2米以上安全距离、清理现场、远程指导等安全防护措施,最大程度上减少与消费者交叉感染的风险。

这“九道防护”服务已经在疫情期间实践在北京小汤山医院的修缮工程中,用新型室内通风排气设备,保证了一线医护工作者的健康和工作环境。

其次,集成家电大多需要上门精细安装,为了避免接触,不少客户还是暂时打消了购买意愿,这造成直至现在仍有大批从业人员被“闲置”。基于此,苏宁联合舒适家居分会及各大品牌,开展了围绕产品和安装售后知识的云培训。

一般来讲,从业人员接触不到最新的产品设备及安装标准,专业能力会有一定程度的脱节。而云培训的创新形式一方面充分利用员工“闲置”时间,及时解决了疫情期间员工技能滞后的问题,为加快复工后的工作进度做好准备。另一方面,也恰好帮助他们应对3月份安装旺季带来的挑战。

为了帮助中小企业在旺季刺激消费,苏宁所做的不止如此。2月27日起,苏宁中央集成公司对所有集成家电开始推24期免息活动,并且针对暂时无法到店的客户,推出线上购买9.9元定金到店抵1000元的优惠补贴。

苏宁全系营销资源的支持,再加上安装售后服务的安全到位,集成家电行业将会打好复工后的第一战。

大健康产业蕴藏集成家电的市场机遇?

调研机构GFK调查显示,超过64%的消费者表示,他们将在疫情结束后的1-3个月里购买和健康家居产品,有三分之一的消费者甚至计划增加预算。而为了迎合这种消费趋势,产业上游不少企业已经开始加速研发消毒抑菌方式,从消毒的方式、强度,使用便捷度及降低副作用方面,提升消毒科技水平。

很显然,这次疫情激发出的健康意识对于家电产业的变革表现在方方面面,从需求端到供应端,从具有除菌、消毒功能的产品到家电全品类,短期内都将把健康化作为行业的主要方向。

而这和一直以来提倡打造“恒温、恒湿、恒静、恒氧、恒净”健康住宅标准的集成家电不谋而合,尤其是新风等集成类家电本身就具有防菌防毒、净化空气的作用,疫情无疑为其提供了一个发展的黄金时期。

作为连接供需两端、更得消费者信任的渠道商,也将是其中最大的受益者。数据显示,在24期免息优惠的刺激下,2月27日0点至24点,苏宁易购的订单量同比增长7倍,其中管道新风系统同比增长513%。此外,多套并入成为集成家电消费新趋势,中央空调搭配采暖、新风、净水等集成家电,两套起购占比51%。

而且根据《2019年中国家电行业年度报告》,2019年苏宁以全渠道22.8%的占比持续领跑家电行业。

苏宁中央集成的优势主要来源于两点:其一,集成家电倚重线下渠道和场景,从传统零售商转型而来的苏宁,全渠道布局基本完善。线上有苏宁易购,线下渠道覆盖全国连锁渠道、地方连锁渠道、百货、超市、乡镇零售店等整个线下市场。

其二,在集成家电安装无标准、售后无保障、价格不透明的行业乱象下,苏宁自营集成家电率先站在消费者角度下,为用户提供了一站式装修采购的方案,而且还积极从供应链、业态渠道、服务标准自建生态,来推动行业的规范化发展。除了引领市场变革的一口价之外,苏宁还联合不同品牌推出不同的保修期,有的甚至高达10年。

疫情释放了集成家电的消费红利,未来,全渠道布局、营销能力以及售后服务体系,都将成为平台能否占据更多市场份额的重要因素。

不过值得注意的是,疫情虽然为健康家居打开了新的增长空间与局面,可这种突发状况激发的大规模需求,有可能是短暂的,唯有透明的市场环境和规范化的服务标准,才能真正留住消费者。这也是苏宁近些年来努力的初衷。

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