一直以来，海底捞线下餐厅的就餐体验深入人心，优质的产品和服务让更多顾客对海底捞品牌更为青睐。随着消费习惯的改变，海底捞的外卖服务也逐渐走进消费者心中，成为海底捞线上的一张“名片”。据海底捞财报披露，2022年海底捞社区运营收入12.8亿元，外卖业务成为海底捞的第二大业务。
海底捞最早做外卖是在2003年，消费者打电话让海底捞将火锅送到家里，是海底捞外卖业务的雏形，到2008年，海底捞开始在北京尝试自建配送体系、推广外送服务，也是国内首家推出外送服务的火锅企业。2022年，海底捞成立社区营运中心，重塑外卖体系，强化“到家”服务业态，形成“外卖+社群+直播+线上商城”的社区营运模式，同时满足“堂食+零售+自提”的多元化的消费需求。
在外卖业务发展过程中，海底捞不断尝试创新外卖体系，从用户洞察出发，对用户做分层管理，在产品设置、场景打造、个性化服务等多方面提供外卖新“供给”。如针对年轻消费群体，推出“青年套餐”“一人食”“两人食”等青年消费场景。
海底捞社区营运事业部总经理张赢在团队内部发起了“哇塞计划”，鼓励大家在服务顾客的过程中，积极洞察顾客需求，并用富有创意和温度的方式去满足需求，给顾客带来有惊喜感的体验。如海底捞送餐员会为年迈的顾客将所有菜品和用具都布置好，为地址在医院病房的顾客额外打包银耳羹和鸡蛋羹，还附上了祝愿早日康复的小纸条，让顾客感受到海底捞的温暖。
海底捞洞察顾客需求，让顾客随时随地实现海底捞自由，将提升顾客体验作为外卖业务的重要工作。
