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店佳强势关闭后台要求续费,遭母婴门店老板集体抵制

在数字化与智慧化大趋势的催化下,差异化会员服务与精准化营销将成为母婴门店在实体零售下半场可持续盈利的关键。因此,不少传统门店借助会员精细化管理工具和ERP系统,来帮助门店实现高效的运营管理、促销管理、服务升级等。

月有明暗,镜分两面。借助工具引擎提升门店效率无可厚非,但系统工具背后的数据留存问题却成为了母婴门店对用户流量掌控的最大痛点。 日前,有近300家母婴门店老板建群控诉:北京店佳科技有限公司(简称:店佳科技)不守信用,以门店数据相要挟加收年费。 针对此事,母婴前沿进行了深入调研。

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不守信用,关闭后台强制要求续费

公开资料显示:北京店佳科技有限公司是一家为线下母婴门店提供全场景解决方案的企业,旗下有店佳在线、进销存、店佳云后台、店佳推推等。截至今年1月,产品已覆盖196个城市,10000+商户。

那么既然说是为门店提供解决方案的企业,为何会成为众多母婴门店老板口诛笔伐的对象呢?

据河北宝孕来母婴馆负责人安强表述称,他分别在2018年和2019年通过店佳代理商购买了两套店佳的收银系统, 购买时代理商与店佳科技的加盟手册上都明确表明“一次购买,终身免费”。

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然而,就在2020年2月26日,安强突然接到店佳科技通知, 店佳的进销存系统要升级为店佳云,故原系统将在2020年3月1日终止服务。 与此同时,在3月1日开始将实行1980元/年的最新收费政策,疫情期间下单门店可享买一年赠一年服务。

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同步其他母婴门店也相继接收到相关信息并集体抗议续费时,就在3月2日,店佳科技再次发布通知称,店佳云收银系统买一赠一的优惠只截至到3月4日,自3月5日起续费价格统一调整为1980元/年,不再享有优惠。

在短短的6天里,店佳科技的突然升级、续费优惠等政策打得门店措手不及,部分门店不想续费,想先将用户数据导出,但被告知后台已关闭。 多家母婴门店老板感到恐慌,纷纷猜测:疫情下的店佳系统是否支撑不住要跑路了?

众所周知,对于母婴终端门店而言,20%的会员成就80%的销售额已经成为不争的事实。会员数据对于母婴门店的重要性可想而知,那店佳为何不给门店缓冲的机会就强制续费关闭后台,让母婴门店不仅无法正常收银,还无法查询会员资料,储值,次卡等详细情况,从而导致了门店经营出现严重混乱的目的到底是什么呢?

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“店佳后台系统自发布公告后就非常紊乱,比如顾客存1000元已用800元,还剩200元但导出来成1000元了;还有存货,有的顾客明明只存了10桶,导出来就成了14桶;再有店内收银系统处于瘫痪状态,会员积分错误或无法查看,对于我们门店来说损失无法估计。”宝孕来母婴馆负责人安强非常愤怒。

对此,笔者也向购买了店佳后台管理系统的河南京东加盟门店负责人申敏杰进行核实,她称“3月1日系统关停后才收到通知,储蓄和寄存都出现问题,其中有位客人在店里存的纸尿裤只剩3包,但由于不知道确切数量,取走了5包。”

因此,多家门店老板建群集体向店佳抗议维权: 1.购买时表明是一次购买,终身免费为何现在出尔反尔;2.根据店佳互联网平台隐私政策显示,如果店佳科技终止服务或运营,需要至少提前三十天向门店通知,但为何仅在关停系统的前三天才通知,甚至有些门店还是在3月1日后才收到关停通知?

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在抗议的同时,门店老板纷纷拨打店佳客服,得到的反馈是: 如果不续费就不能继续使用店佳系统,而要导出用户数据,就必须要提供两项资料,即合作协议、付款记录,否则一律视为非法盗用行为。

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值得一提的是,据宝孕来母婴馆负责人安强介绍, 店佳系统工具的购买非常不合法规, 代理商和门店老板都可以随意销售,交易成功后再由中间商找店佳购买和开通,根本没有与店佳产生直接的转账交易,而店佳客服所要求的的合作协议更是连影子都没看到。

河南一家门店老板表示:“在后期的服务中,有店佳工作人员对接,但也号称是一次性付款终身免费使用,但现在却拿母婴店主的数据和资料相要挟加收1980元的年费实在不地道,这样的平台谁还敢给他们续费?”其他母婴门店老板也表示: “系统关闭就算了,竟然连门店的会员数据都不允许我们正常查看,我们这些受害者,现在却成为了非法盗用软件的人。”

据了解,目前投诉的门店老板有近300人,其中有连锁系统门店,最高16家直营门店,大部分是单体店和夫妻店,因为考虑开发系统成本过高,都以购买现成的收银系统和SAAS工具来运营门店生意。

店佳科技易主,软件维护难

针对此事,母婴前沿也联系了店佳科技的负责人王丹峰求证,他表示被投诉软件是 原店佳科技在6年前开发的,但原店佳科技由于经营不善已经倒闭, 所以他在2018年12月接手了这家公司,并继续运营维护该软件。

由于该软件出现多次崩溃,用户反馈强烈,而原先编写这款软件的团队也随着原店佳科技的破产解散,所以决定 重新开发了一个新平台,即店佳云,这是一个与原店佳软件在线完全不同的平台。

对于门店无法导出数据一事,他表示由于动态交易会影响数据迁移和导出,所以把动态交易关闭了。目前对于 不续费但需要导出数据的商户已经在统计名单,之后会一一给他们开放权限,延期到4月1日再关闭原软件平台使用。

另外他还透露, 2019年起,店佳科技就再没有给新商户开通原店佳软件的使用权,公司也并未收到一分钱。 也就是说,2019年后开通的商户,与新店佳科技没有任何的协议关系,所以店佳科技不需对这些商户产生任何服务,但是店佳科技仍愿意给予这些商户一定的优惠政策,譬如买一赠一。

对此有业内人士表示,众所周知,互联网科技公司的价值就是用户流量的价值,也就是王丹峰接手店佳平台的价值。 既然现在的店佳已经被王丹峰接手,那他就有责任和义务维护好现有的客户资源,即使现在的店佳云和原来的店佳软件不是一个平台,那中间的过渡衔接工作是需要店佳做出详细说明和缓冲时间的对接的,不能避重就轻, 强制限定日期续费和关闭后台系统,这是对母婴门店的不负责任。

而针对店佳提出的延期关闭系统和续费政策,也有部分母婴门店选择了妥协。河南京东加盟门店负责人申敏杰表示:会员数据不能流失,我不知道先前的数据能否全部找回来,为了门店正常运营,我在3月5号选择了续费。”

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据悉,目前不少商户同意延期,目的就是希望尽快导出会员数据,不要影响正常的生意。母婴前沿也将继续关注后续情况进行报道。

而针对目前部分门店因为店佳强制关闭系统导致的损失,宝孕来母婴馆负责人安强表示,我们购买软件是通过一个叫王成旺(微信名叫千店团阿旺)的代理商购买的,这次事件发生后,王成旺有和店佳进行协调过,但并没有任何结果。

同步, 申敏杰也表示“店佳科技说是王成旺私自开的端口,没有交钱给公司,而王成旺说自己被冤枉,是店佳翻脸不认人。”

截至目前,数百家母婴门店反馈都是通过王成旺购买店佳软件进行运营。由此可见,店佳管理体系非常混乱。

众所周知,代理商是受企业的委托,在一定的区域和处所内,以企业的名义代替企业行使经济行为(包括销售商品及其他行为)。那么产品出了事情代理商是否应承担一部分责任呢? 据《中华人民共和国民法通则(2009修正)》第六十五条规定:委托书授权不明的,被代理人应当向第三人承担民事责任,代理人负连带责任。

数据安全成行业痛点

专注门店运营管理工具的店佳科技在疫情期遭遇大量门店投诉,其高昂的平台运维成本和数据安全问题也让母婴人心有余悸。据店佳新负责人王丹峰描述,原来的店佳科技已经破产,技术团队也已经解散。那王丹峰为什么还要接手这个平台,并开发“店佳云”系统持续向母婴门店收费呢?因为门店会员管理是块大蛋糕,它是打通实体零售线上线下高效运营的关键要素。

在母婴行业的会员软件应用中,除了店佳难以维稳,客至软件也是“ 卖身求生 ”。2018年7月13日,思迅软件向客至软件增资1200万并通过并购持有客至软件55%的股权。思迅在母婴行业的软件应用也非常广泛,在全国有近30万家母婴门店,市场用户流量非常之大,思迅寄希望通过股权持有的方式联合客至快速占领市场。但巨头远远没有出现, 禾苗、银豹、析客、皓客等工具软件割据诸侯,更有大连锁系统门店自己花重金开发线上会员工具系统,孩子王、乐友等就是先例。

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而外购的会员系统所带来的的数据风险却一直存在。日前,微盟就因数据库被恶意破坏,导致市值一日之内蒸发约12.76亿港元。据悉,就在2月23日,微盟SaaS业务生产环境和数据遭公司研发中心运维部核心运维员工人为破坏,导致微盟平台约300万个商户的小程序全部宕机。

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有门店老板对媒体表示“耽误几天生意,这问题还不大。主要是我们客户几万人的信息全在微盟服务器上。现在他说他主服务器和备用服务器全都崩了,我们几个商家都最担心的是数据丢失, 如果客户数据不能找回,对我们来说将是毁灭性的打击。”

事件发生后,微盟赔付拨备金1.5亿元,其中公司承担1亿元,管理层承担5000万元,同时拟定了现金赔付计划和流量赔付计划供商家选择。但是根据相关报道反馈来看,门店并不买账,对于商家而言,数据没了是最难受的,会员数据、订单数据是最直接的影响。

疫情之下,传统零售转型升级,会员管理工具将迎来大势,但是如何能在此次战役中脱颖而出,还需靠服务、创新、以及强大的反脆弱能力。实体会员系统服务是块大蛋糕,但不是谁都能够得着!

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